7P trong Marketing là gì? Muốn trở thành chuyên gia Marketing không thể bỏ qua

1. Marketing-Mix là gì?

Marketing Mix (hay còn gọi là Marketing hỗn hợp hoặc Tiếp thị hỗn hợp) là một khái niệm cơ bản trong lĩnh vực Marketing.

“Marketing-Mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.”

Marketing Mix được định nghĩa theo các yếu tố 4P trong tiếp thị và giả thuyết 4C được phát triển vào những năm 1990. Theo thời gian, mô hình này đã được phát triển thành tiếp thị 7Ps. Vậy, bạn có thực sự hiểu rõ 7P chưa? 7P trong Marketing mix là gì? Các yếu tố mới của mô hình 7Ps là gì?

2. Khái niệm 7P trong Marketing

7P trong Marketing là mô hình chiến lược kết hợp bao gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ tiếp thị).

Không giống như hàng hóa, dịch vụ mang những điểm đặc biệt như:

1. Vô hình. Dịch vụ là vô hình.

2. Không thể tách rời với nhà sản xuất.

3. Không thể lưu trữ, cất giữ trong kho như sản phẩm.

4. Dịch vụ không đồng nhất mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động bên ngoài, dễ dẫn đến trải nghiệm khác nhau ở nhiều người.

Do đó, mặc dù đã có mô hình Marketing mix 4P trước đó nhưng vẫn chưa thể áp dụng và tạo nên một chiến dịch Marketing hoàn chỉnh. Mô hình Marketing Mix 7P ra đời tập trung vào Marketing cho dịch vụ. Vậy 7P là gì? 7 chữ P trong Marketing kế thừa 4 yếu tố của 4P và bổ sung thêm 3 yếu tố khác để đầy đủ hơn. Dưới đây là phân tích tổng hợp thông tin Marketing mix 7P.

2.1. Product (sản phẩm)

Chữ P đầu tiên trong tiếp thị mô hình 7P là Product trong Marketing. Sản phẩm trong dịch vụ là vô hình. Ví dụ như dịch vụ SEO, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ logistics, dịch vụ du lịch,… nên khách hàng không thể nhìn thấy trực tiếp, sờ, cảm nhận bằng trực quan sau đó mới mua như các sản phẩm hữu hình. Ngược lại, người dùng sẽ bày tỏ cảm xúc với sản phẩm của bạn sau khi sử dụng.

Đây chính là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ có tốt không. Cho nên việc cải tiến dịch vụ sẽ dễ dàng hơn sản phẩm bởi vì nó thông qua những phản hồi từ khách hàng doanh nghiệp sẽ dần điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Muốn tiếp thị thành công cho một sản phẩm là dịch vụ, bạn cần:

1. Xác định dịch vụ mình đang bán có phù hợp với thị trường mục tiêu không.

2. Phân chia khách hàng thành nhiều nhóm theo tính cách, sở thích, độ tuổi… để dễ dàng tiếp thị sản phẩm cho phù hợp.

3. Cung cấp dịch vụ tốt và nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác.

Sản phẩm là một mặt hàng được xây dựng hay sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu của một nhóm người nhất định. Sản phẩm trong marketing 7P có thể vô hình hoặc hữu hình vì nó có thể ở dạng dịch vụ hoặc hàng hóa.

Đây là một yếu tố được xếp đầu tiên bởi nó quyết định trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng. Không ai sẽ lựa chọn sản phẩm mà mình không cần hoặc không đáp ứng nhu cầu về tính năng.

Tuy vậy, các đơn vị cần tìm hiểu những điều khách hàng muốn về sản phẩm. Sau đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu này, tăng doanh thu.

Hãy đảm bảo rằng sản phẩm bạn thiết kế và sản xuất ra phải đáp ứng đúng nhu cầu và đuổi kịp xu hướng tiêu dùng của thị trường mà bạn hướng tới.

Vì thế, trong giai đoạn phát triển sản phẩm, marketers phải thực hiện hàng loạt các nghiên cứu sâu rộng về vòng đời của sản phẩm (product life cycle) mà họ đang tạo ra.

Một sản phẩm có vòng đời nhất định gồm 4 giai đoạn:

1. Giai đoạn giới thiệu (introduction)
2. Giai đoạn tăng trưởng (growth)
3. Giai đoạn trưởng thành (maturity)
4. Giai đoạn thoái trào (decline)

Điều quan trọng trong kinh doanh là bạn phải tìm cách cải tiến sản phẩm để kích thích thêm nhu cầu khi nó đạt đến thời gian thuộc giai đoạn thoái trào.

Đồng thời, bạn cũng phải tạo ra các sản phẩm có sự kết hợp lẫn nhau. Bạn có thể mở rộng sản phẩm hiện tại bằng cách đa dạng hóa & hoặc tăng độ sâu của dòng sản phẩm.

2.2. Price (giá cả)

Chữ P thứ 2 trong Marketing hỗn hợp 7p là Price (tức là giá cả). Giá cả trong một chiến lược Marketing không đơn giản là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để mua sản phẩm. Giá ở đây còn liên quan đến nhiều khía cạnh như doanh thu, lợi nhuận của cả doanh nghiệp.

Chính vì vậy, khi định giá cho sản phẩm bạn nên quan tâm các vấn đề sau:

1. Chi phí bạn bỏ ra khi cung cấp dịch vụ: chi phí này bao gồm tiền nhân công, phí Marketing, các dịch vụ đi kèm,… mà bạn đã bỏ ra để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.

2. Giá trị dịch vụ của bạn có phù hợp với mức giá đã định: nếu dịch vụ của bạn không tốt nhưng mức giá lại cao rất khó để khách hàng có thể lựa chọn, ngược lại nếu mức giá quá thấp sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

3. So với đối thủ cạnh tranh, mức giá này có giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ của bạn: điều này vô cùng dễ hiểu, chẳng ai bỏ ra một số tiền lớn để sử dụng một dịch vụ khá tệ so với thị trường chung.

4. Khách hàng mục tiêu của bạn có đủ tiền sử dụng dịch vụ: đối tượng khách hàng bạn nhắm tới có mức thu nhập trung bình, nhưng mức giá cho mỗi dịch vụ quá cao sẽ khó thuyết phục họ lựa chọn.

Price – chữ P thứ 2 trong 7P là Price, liên quan đến nhiều khía cạnh như doanh thu lợi nhuận của cả một doanh nghiệp.

Market skimming là gì?

• Giá thâm nhập thị trường (Market Penetration Price)
• Thị trường trượt giá (Skimming price)
• Giá trung tính

• Bạn đã tốn bao nhiêu tiền để sản xuất sản phẩm?
• Theo ý kiến khách hàng, sản phẩm đáng giá bao nhiêu?
• Bạn có nghĩ rằng việc giảm giá nhẹ có thể làm tăng đáng kể thị phần của bạn?
• Giá hiện tại của sản phẩm có thể theo kịp giá của đối thủ cạnh tranh không?

2.3. Place (kênh phân phối)

Chữ P thứ 3 của chiến lược 7P trong Marketing là Place. Place trong Marketing được hiểu là địa điểm hay Kênh phân phối. Không giống như sản phẩm, dịch vụ là vô hình nên không thể phân phối qua nhiều cấp để đến tay người tiêu dùng, mà nó được bán trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ. Và đương nhiên, dịch vụ sẽ được tạo ra ngay khi có người mua, không thể dự trữ như sản phẩm.

Vì vậy, thay vì phân phối qua nhiều kênh trung gian để đưa sản phẩm đến với nhiều khách hàng, thì doanh nghiệp có thể mở nhiều chi nhánh khác nhau để cung cấp dịch vụ cho nhiều người.

Ví dụ: Nhà hàng King BBQ là một thương hiệu nổi tiếng về các món nướng. Để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ở nhiều nơi, King BBQ mở rộng đến 85 chi nhánh trên cả nước. Đây được xem là một hình thức phân phối trong Marketing dịch vụ của nhà hàng.

Để dịch vụ được phân phối vào đúng đối tượng khách hàng, các nhà tiếp thị phải hiểu rõ và chuyên sâu về thị trường mục tiêu, phải đáp ứng được một số yêu cầu như:

1. Biết được khách hàng tiềm năng của bạn tập trung nhiều ở khu vực nào để mở dịch vụ.

2. Nền văn hóa ở từng khu vực để có cách điều chỉnh phù hợp.

3. Có thể sử dụng các hình thức cung cấp dịch vụ qua trực tuyến (như dịch vụ SEO) hoặc cung cấp dịch vụ tại nhà (như dịch vụ y tế tại nhà).

Có nhiều chiến lược phân phối bao gồm:

• Phân phối chuyên sâu
• Phân phối độc quyền
• Chiến lược phân phối chọn lọc
• Nhượng quyền

• Khách hàng tìm thấy dịch vụ hoặc sản phẩm ở đâu?
• Những loại cửa hàng nào khách hàng tiềm năng thường đi đến? Họ mua sắm trong một trung tâm, một cửa hàng thông thường, trong siêu thị, hay online?
• Làm thế nào để bạn truy cập các kênh phân phối khác nhau?
• Chiến lược marketing phân phối của bạn khác với đối thủ như thế nào?
• Bạn có cần một lực lượng bán hàng hùng hậu?
• Bạn có cần tham dự hội chợ thương mại?
• Hay bạn có nên xây dựng kênh bán hàng online?

2.4. Promotion (quảng bá)

Promotion trong chiến lược 7P là chiêu thị (hay còn gọi là quảng bá) bao gồm các hoạt động giúp gia tăng doanh số bán hàng, làm cho khách hàng nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng nhất để dẫn đến hành động, thông qua các hình thức như:

1. Quảng cáo: là hình thức phổ biến nhất trong Promotion, bên cạnh các loại hình quảng cáo truyền thống như thông qua truyền hình, báo, tạp chí, phát tờ rơi,… ngày nay hình thức quảng cáo còn được áp dụng qua các kênh trực tuyến như mạng xã hội, website,…

2. Quan hệ công chúng: bằng các hình thức như thông cáo báo chí, sự kiện, tài trợ, hội nghị, vận động hành lang, ra mắt sản phẩm, xử lý khủng hoảng,… sẽ mang sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp với khách hàng.

3. Bán hàng cá nhân: là hoạt động không thể thiếu để xúc tiến bán hàng, đặc biệt trong lĩnh vực B2B, bán hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng và gần như là quyết định.

4. Truyền miệng: đây cũng được xem như một hình thức quảng bá sản phẩm hiệu quả. Nếu dịch vụ của bạn thật sự tốt, bạn sẽ được khách hàng chia sẻ với nhau thông qua những cuộc trò chuyện. Ngày nay, hình thức truyền miệng không còn bó buộc trong cuộc sống hằng ngày, mà nó còn lan truyền trên mạng Internet theo một xu hướng, được nhiều người quan tâm và chia sẻ với nhau.

Để một chiến dịch quảng cáo thành công, người thực hiện cần phải gửi được thông điệp mà khách hàng của mình đang cần. Điều này giúp khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ để sử dụng. Bên cạnh đó, khi thực hiện bạn nên cân nhắc về chi phí sao cho phù hợp bởi nó sẽ ảnh hưởng yếu tố định giá dịch vụ.

Promotion là quảng bá giúp gia tăng doanh số bán hàng, khiến khách hàng nhận diện thương hiệu để dẫn đến hành động mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ.

Quảng bá trong Mô hình 7P bao gồm các yếu tố khác nhau như:

• Tổ chức về bán hàng
• Quan hệ công chúng
• Quảng cáo, khuyến mãi
• Xúc tiến bán hàng

Quảng cáo thường bao gồm các phương thức truyền thông được trả tiền như quảng cáo trên TV, quảng cáo trên radio, print media hay quảng cáo trên internet nhằm đem lại một lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.

Trong thời đại ngày nay, hầu hết các nguồn lực marketing đều tập trung vào quảng cáo trực tuyến.

• Quan hệ công chúng (Public Relation) là giao tiếp với khách hàng và thường không được trả tiền. Nó bao gồm thông cáo báo chí, triễn lãm, thỏa thuận tài trợ, hội thảo, hội nghị và sự kiện.
• Marketing truyền miệng (word of mouth) cũng là một loại hình quảng cáo sản phẩm. Truyền miệng là một cách truyền đạt về lợi ích sản phẩm thông qua sự hài lòng của các khách hàng và các cá nhân. Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong public relation và truyền miệng. Việc truyền miệng có thể xảy ra thông qua internet.

Để tạo được chiến lược quảng bá sản phẩm hiệu quả bạn cần trả lời các câu hỏi sau:

• Làm thế nào bạn có thể gửi thông điệp marketing cho các khách hàng tiềm năng của bạn?
• Khi nào là thời điểm tốt nhất để quảng bá sản phẩm?
• Bạn sẽ tiếp cận đối tượng tiềm năng và người mua của bạn thông qua quảng cáo truyền hình chứ?
• Có tốt hay không nếu sử dụng các social media trong việc quảng bá sản phẩm?
• Chiến lược quảng bá của đối thủ là gì?

2.5. People (con người)

People trong 7P là yếu tố con người. Sản phẩm có thể bán được hàng thông qua trưng bày, không nhất thiết phải có sự xuất hiện của người tư vấn. Nhưng dịch vụ bắt buộc phải liên quan đến con người, khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ trực tiếp với các nhân viên.

Chẳng hạn, bạn có thể mua các dụng cụ, thiết bị spa ở cửa hàng, siêu thị,… mà không cần sự tư vấn của nhân viên. Nhưng với dịch vụ spa, bạn không thể sử dụng nếu không có nhân viên ở đó.

Yếu tố con người là vô cùng cần thiết và quan trọng bởi vì khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thông qua con người. Nếu con người làm tốt vai trò cung cấp dịch vụ sẽ nâng cao được trải nghiệm người dùng, từ đó chất lượng dịch vụ sẽ trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng. Ngược lại, dịch vụ sẽ bị đánh giá tệ khi con người làm không tốt.

Mặc dù trung tâm spa trên được trang bị tất cả các thiết bị hiện đại nhất, tuy nhiên thái độ phục vụ nhân viên ở đây khá khó chịu, không niềm nở, xem thường khách, kỹ thuật kém,… sẽ rất khó để giữ chân họ cho lần sau. Trong khi đó, ở một spa khác dù trang thiết bị không hiện đại bằng nhưng thay vào đó dịch vụ tốt, tay nghề tốt, cách phục vụ chu đáo, thái độ vui vẻ,… cơ hội để khách hàng quay lại khá cao.

Do vậy, quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng. Ngoài việc đầu tư các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị,… doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân sự về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm,… để dịch vụ của mình được nâng cao chất lượng toàn diện.

Con người – People bao gồm cả thị trường mục tiêu và những người liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp.

Đối với yếu tố con người (people), nghiên cứu kĩ lưỡng là điều rất quan trọng để khám phá liệu có đủ số lượng người trong thị trường mục tiêu của bạn đang có nhu cầu cho một số loại sản phẩm & dịch vụ nhất định hay không.

Nhân viên của công ty rất quan trọng trong việc marketing. Họ là những người cung cấp dịch vụ.

Điều quan trọng và bạn phải tuyển dụng và đào tạo đúng người dù đó là người thuộc bộ phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, copywriter, lập trình viên,… Nhân viên được tuyển dụng và đào tạo tốt sẽ góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp.

2.6. Process (quy trình)

Yếu tố Process – quy trình trong Marketing 7P là yếu tố mới. Vậy Process trong Marketing là gì? Trong cung cấp dịch vụ, quy trình thực hiện được lên kế hoạch trước. Sau đó sẽ được thực thi đúng theo quy trình đã đưa ra cho tất cả khách hàng.

Ví dụ: Quy trình nhận phòng tại khách sạn A được triển khai theo các bước cơ bản như: Khách hàng check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân => Kiểm tra phòng trước khi nhận => Nhận phòng để sử dụng => Kiểm tra phòng sau khi sử dụng => Check-out.Quy trình này được áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn A. Quy trình là mặc định và không thể thay đổi theo bất kỳ khách hàng nào.

Vì quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ nên doanh nghiệp cần thiết kế một quy trình hoạt động chặt chẽ, bài bản nhưng vẫn hợp lý và thuận tiện nhất cho khách hàng. Những thủ tục rườm rà, không đáng có nên loại bỏ để tối ưu hóa quy trình hoạt động, nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

Xây dựng một quy trình hoạt động chuyên nghiệp còn giúp bạn tiết kiệm được các chi phí quản lý, nâng cao giá trị thương hiệu, tạo dựng niềm tin trong mắt khách hàng. Thậm chí, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn với nhiều người hơn.

2.7. Physical evidence (cơ sở vật chất)

Chữ P cuối cùng là Physical evidence trong 7P Marketing mix (được hiểu là yếu tố Cơ sở vật chất). Trên thực tế, mặc dù sản phẩm trong dịch vụ là vô hình nhưng nó cần được kết hợp với các yếu tố hữu hình để tạo nên chất lượng, thương hiệu và trải nghiệm người dùng tốt.

Yếu tố cơ sở vật chất trong dịch vụ Marketing là yếu tố ảnh hưởng khá nhiều đến uy tín và cách đánh giá về chất lượng dịch vụ có tốt hay không. Cơ sở vật chất ở đây có thể là không gian đón tiếp khách hàng, các trang thiết bị phục vụ, giấy tờ, chứng nhận liên quan,… Nó không những giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn mà còn là bộ mặt để đánh giá về doanh nghiệp.

Ví dụ: Bạn đến một ngân hàng để làm thủ tục chuyển tiền nhưng chưa đến lượt. Lúc này, các yếu tố hữu hình như khu vực phòng chờ được trang bị máy lạnh, ghế, nước uống, kẹo,… giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn.

Yếu tố vật chất trong phòng chờ tại một ngân hàng giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Nhờ làm tốt yếu tố này mà nhiều doanh nghiệp đã định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng, tạo cảm nhận tốt khi sử dụng dịch vụ. Và khi họ lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ khác nhưng không đáp ứng tốt các yếu tố về cơ sở vật chất như doanh nghiệp của bạn, lúc này mức độ hài lòng sẽ không được thỏa mãn và khách hàng sẽ quay lại với bạn.

3. Vai trò của mô hình 7P trong Marketing

Chiến lược 7P là một chiến lược tiếp thị toàn diện vô cùng quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Mô hình 7P này có mặt trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh của tổ chức/doanh nghiệp kể từ lyc1 hình thành ý tưởng sản xuất cho đến giai đoạn đưa sản phẩm đến người tiêu dùng.

Hơn nữa, 7P trong Marketing giúp doanh nghiệp có nhiều lợi thế cạnh tranh so với đối thủ như xây dựng được tính cách thương hiệu khác biệt, dòng sản phẩm dẫn đầu thị trường, chiến dịch truyền thông sáng tạo,… Điều này sẽ giúp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, thực hiện các hoạt động để có thể tạo nên sự phát triển bền vững.

Ngoài ra, chiến lược 7P trong Marketing có thể giúp doanh nghiệp nhận thấy nhu cầu của thị trường và tổ chức hoạt động nhằm đáp ứng được nhu cầu mong muốn từ người tiêu dùng nhờ vào hoạt động tìm kiếm thị trường qua nhiều phương thức khác nhau. trong mô hình 7P có hoạt động nghiên cứu thị trường và nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới cùng rất nhiều hoạt động khác.

Marketing mix giúp người dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm nhanh chóng, thỏa mãn được nhu cầu của mình. Nhờ vào chiến lược Marketing 7P, người tiêu dùng trong nước có thể tiếp cận sản phẩm/dịch vụ từ nước ngoài hoặc ngược lại. Nhờ đó, sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam có thể được tiếp cận thị trường quốc tế và nâng cao khả năng hoạt động trao đổi và buôn bán với các bạn bè quốc tế.

Cách sử dụng Mô hình 7P trong lập kế hoạch chiến lược Marketing

7P Mô hình lý tưởng để doanh nghiệp bạn lập kế hoạch cho chiến lược tiếp thị.

Bây giờ hãy tưởng tượng bạn đang chuẩn bị đưa ra thị trường sản phẩm SaaS. Một bảng phác thảo bao gồm 7 yếu tố quan trọng sẽ được thành lập như sau:

Giai đoạn giới thiệu (introduction)

• Product: Mục đích giúp doanh nghiệp kiểm tra khả năng tín dụng khách hàng
• Price: Đối tượng mục tiêu là những nhóm khách hàng mong muốn sản phẩm SaaS với chi phí 4.000.000 triệu mỗi tháng
• Place: Sản phẩm sẽ được tiếp thị qua website
• Promotion: Quảng cáo nào phù hợp nhất với người dùng?
• People: Chuyên viên tư vấn, chăm sóc khách hàng phải được đào tạo chuyên sâu về phần mềm
• Processes: Khách hàng doanh nghiệp nhỏ được cung cấp quyền truy cập vào dịch vụ
• Physical evidence: Tiến hành khảo sát ý kiến, trải nghiệm người dùng và khuyến khích khách hàng để lại bình luận đánh giá sản phẩm trên website

Giai đoạn tăng trưởng (growth)

• Product: Sản phẩm thân thiện với người dùng (phù hợp với mọi đối tượng)
• Price: Tiến hành chương trình cho khách hàng dùng thử miễn phí một tháng
• Place: Dịch vụ có nên khả dụng dưới dạng ứng dụng cho Android/iOS không?
• Promotion: Tiến hành quảng cáo với nội dụng tập trung vào ưu điểm quan trọng nào của sản phẩm mà khách quan tâm.
• People: Quy trình tuyển dụng phải đủ nhanh. Đồng thời, đảm bảo có thể mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng theo từng bước cùng với sự tăng trưởng doanh số
• Processes: Các khách hàng lớn hơn sẽ có các cổng thông tin riêng cho tất cả các đại lý của họ sử dụng
• Physical evidence: Website yêu cầu chứng chỉ SSL

Giai đoạn trưởng thành (maturity)

• Product: Phải tương thích với nhiều hệ điều hành
• Price: Có nên cung cấp economies of scale (chiết khấu trên mỗi đơn vị người dùng cho khách hàng lớn nhất) không?
• Place: Khách hàng có thể mong đợi sản phẩm của chúng tôi có sẵn ở những nơi nào khác?
• Promotion: Đối thủ cạnh tranh đã quảng bá sản phẩm của họ như thế nào?
• People: Thực hiện chính sách tuyển dụng trên các social media
• Processes: Luôn luôn hỗ trợ khách hàng 24/7
• Physical evidence: Hóa đơn được trình bày thông minh và có thương hiệu

Giai đoạn thoái trào (decline)

• Product: Phải phù hợp hoặc đạt chất lượng cao hơn đối thủ dẫn đầu thị trường hiện tại
• Price: Tỷ suất lợi nhuận mục tiêu là bao nhiêu?
• Place: Loại thiết bị của người dùng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của họ trên website?
• Promotion: Đo lường hiệu quả của từng phương pháp và hoạt động thúc đẩy chiến lược như thế nào?
• People: Các tố chất nhân viên cần đạt được là gì?
• Processes: Hỗ trợ đa ngôn ngữ là cần thiết cho các khách hàng quốc tế
• Physical evidence: Địa chỉ công ty uy tín trong mắt khách hàng

4. Marketing Mix 4C’s là gì?

Bên cạnh Marketing 4P và 7P, mô hình Marketing 4C cũng được rất nhiều Marketer quan tâm. Thực chất, đây là một sửa đổi nâng cấp của mô hình 4P và cũng là một phần mở rộng của lý thuyết 7P trong Marketing mix. Bên dưới là thông tin phân tích các thành phần của mô hình Digital Marketing 4C:

4.1. Cost (chi phí)

Yếu tố chi phí, thay thế cho “Price” trong 4P Mix. Theo Lauterborn, giá không phải là chi phí duy nhất phát sinh khi mua sản phẩm. Giá bán của sản phẩm chỉ là một phần trong tổng chi phí để thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Một số chi phí khác mà khách hàng phải chi trả trong quá trình sử dụng dịch vụ:

1. Giá sản phẩm: Số tiền người tiêu dùng trả để có được sản phẩm, dịch vụ.

2. Chi phí mua hàng bổ sung: Có thể phát sinh khi mua sản phẩm như phí vận chuyển, thời gian, công sức và tiền bạc dành cho việc nghiên cứu sản phẩm,…

3. Chi phí cơ hội: Những lợi ích khác người tiêu dùng có thể nhận được nhưng đã từ bỏ để mua sản phẩm và dịch vụ.

4.2. Customer Value (giá trị khách hàng)

Chữ C thứ 2 trong Marketing 4Cs là Customer Value. Yếu tố này là giá trị khách hàng, thay thế cho “Product” trong mô hình 4P. Nói một cách dễ hiểu, yếu tố này hướng đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung bán những thứ mình có mà hãy tìm hiểu kỹ nhu cầu của người tiêu dùng và bán những thứ khách hàng cần.

4.3. Communication (giao tiếp)

Trong Marketing Mix 4P sử dụng “Promotion” để đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Trong mô hình 4C – Giao tiếp là chìa khóa vàng để tiếp cận và duy trì mối quan hệ khách hàng.

4.4. Convenience (thuận tiện)

Yếu tố thứ 4 trong mô hình 4Cs Marketing là sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Nó tương đương với yếu tố “Place” trong mô hình 4P cổ điển. Các doanh nghiệp thường ưu tiên lợi nhuận mà bỏ qua sự tiện lợi của khách hàng.

5. Ví dụ về 7p trong Marketing Mix dịch vụ khách sạn

Mô hình Marketing 7P được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp, tổ chức cũng như khách sạn. Dưới đây là ví dụ về ứng dụng 7P trong chiến lược Marketing cho dịch vụ khách sạn.

5.1. Product (sản phẩm dịch vụ khách sạn)

Yếu tố Product trong dịch vụ khách sạn là các sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, SPA, giải trí,… Những người làm Marketing khách sạn cần cân nhắc các vấn đề sau:

1. Khách hàng muốn gì từ dịch vụ của khách sạn?

2. Khách sạn đã đáp ứng được dịch vụ gì cho khách?

3. Dịch vụ của khách sạn bạn khác gì với đối thủ?

4. …

5.2. Price (giá trong sản phẩm dịch vụ khách sạn)

Ngành dịch vụ khách sạn có những đặc thù riêng nên khi thực hiện chiến lược Marketing thường đặt “giá hớt váng” – chiến lược định giá rất cao trong thời gian đầu nhằm hớt váng lợi nhuận của những người mua đầu tiên. Bởi vì khi khách sạn mới khai trương, đồng nghĩa với phòng ốc mới, dịch vụ mới,…

5.3. Place (địa điểm khách sạn)

Yếu tố Place trong dịch vụ khách sạn được hiểu là vị trí của khách sạn, các chi nhánh, các kênh bán dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác mà khách sạn đang áp dụng. Các khách sạn nằm ở khu vực trung tâm thành phố, gần các địa điểm tham quan, điểm du lịch, gần các khu vực đông dân cư,… thường sẽ chiếm ưu thế các khách sạn khác. Bởi không ai đi đến một khách sạn xa hơn cả chục km trong khi chất lượng và dịch vụ cũng tương đồng với một khách sạn gần hơn.

5.4. Promotion (quảng bá dịch vụ khách sạn)

Yếu tố Promotion – quảng bá trong mô hình 7P Marketing dịch vụ khách sạn là tăng độ nhận diện thương hiệu và bán hàng. Quảng bá dịch vụ khách sạn bao gồm các phương thức truyền thông như TV, đài Radio, hay các quảng cáo khác trên mạng Internet.

5.5. People (con người)

Con người trong lý thuyết Marketing 7P khách sạn bao gồm cả khách hàng và những người liên quan trực tiếp đến khách sạn. Dịch vụ khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi rất cao về tác phong làm việc và thái độ phục vụ nên con người luôn là ưu tiên hàng đầu, chú trọng đến đào tạo và tuyển chọn nhân sự

5.6. Process (quy trình cung ứng)

Quy trình (Process) trong Marketing 7P dịch vụ khách sạn bao gồm quy trình đặt phòng, quy trình đón tiếp khách, quy trình thanh toán, quy trình giải quyết khiếu nại, quy trình dọn phòng, quy trình tuyển dụng, quy trình bảo trì,…

Thực hiện tốt quy trình cung ứng sẽ giúp khách sạn “lấy lòng” được khách hàng. Đồng thời, không ngừng cải tiến và tinh chỉnh quy trình sẽ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.

5.7. Physical evidence (điều kiện cơ sở vật chất)

Cơ sở vật chất là yếu tố thể hiện thương hiệu, chất lượng và đẳng cấp của khách sạn. Nó cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh đó, các yếu tố vô hình như thương hiệu, uy tín, cảm nhận của khách hàng,… cũng là cơ sở vật chất của khách sạn.

Trên đây chính là ví dụ về 7P trong Marketing dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, còn có 7P trong Marketing dịch vụ như khách sạn, ngân hàng, du lịch, logistics,…

Case study khi áp dụng 7P marketing

Chiến lược 7P marketing của Phúc Long

Chúng tôi sẽ lấy một ví dụ thực tế của một doanh nghiệp đã thực hiện mô hình 7P trong Marketing cho bạn tham khảo. Cụ thể, chúng tôi sẽ nói đến mô hình 7P Mix Marketing của Phúc Long.

Quy mô: có hơn 60 cửa hàng trên khu vực TP.HCM, Bình Dương, Biên Hòa, Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội phục vụ những thức uống tươi ngon từ trà và cà phê. Định hướng phát triển mở rộng hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam ra Bắc. Tăng độ phủ của sản phẩm đến tất cả các hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi…   Vì thế, mô hình 7P Mix của Phúc Long được đánh giá vô cùng thành công.

Sản phẩm (Product)

Sản xuất, xuất khẩu, kinh doanh các sản phẩm trà và cà phê thành phẩm (đóng gói)

Tại các cửa hàng Phúc Long đang phục vụ 3 nhóm chính: Thức uống, Dining offers và Bakery.

Thức uống: Creamy, Special tea, Cold brew tea, Hot unique loose tea, Vietnamese traditional choice..

Dining offers: Bánh mì, Hạt điều rang, Đu đủ sấy, Xoài sấy,..

Bakery: Choco coco brownie, Panna cotta strawberry, Apple danish, Passion cheese pax,..

Sản phẩm Phúc Long đang trong giai đoạn phát triển mạnh. Cùng với đó là Phúc Long đang sử chiến lược sản phẩm khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.

Giá (Price)

Chiến lược Marketing 7P về giá, được Phúc Long điều chỉnh phù hợp có từng sản phẩm, vào những dịp lễ, tết giảm giá cho người tiêu dùng.

Phân phối (Place)

Bán trực tiếp tại các chi nhánh cửa hàng, xây dựng kênh bán hàng online, quản lý qua thương mại điện tử. Phân phối ở các thành phố lớn ở Việt Nam.

Promotion (Khuyến mãi)

Chủ yếu dùng chiến lược Marketing Social Media cho chiêu thị thông qua facebook, instagram tăng khả năng mua của khách hàng.

Thường thì những khách hàng trung thành, các youtuber, người review có thói quen review sản phẩm thông qua facebook, youtube, tiktok, instagram,…thu hút sự quan tâm từ mọi người. Đây là cách chia sẻ thông tin rất hữu ích đối với Phúc Long.

Chiến lược giảm giá cho một số sản phẩm tại Phúc Long, kèm quà tặng khi mua combo.

People (Chiến lược con người)

Mô hình 7P trong chiến lược con người được thể hiện như sau:

Đào tạo nhân viên theo quy trình nhất định, thái độ tốt, vui tươi nhiệt tình với khách hàng, làm việc hăng say. Luôn luôn cải thiện thời gian chờ của khách hàng một cách ngắn nhất.

Phúc Long phát triển, đội ngũ quản lý và nhân viên đoàn kết cùng nhau xây dựng, nuôi dưỡng niềm đam mê dành cho trà và cà phê với mong muốn được thử thách bản thân trong ngành dịch vụ năng động và sáng tạo. Thái độ chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng giúp họ cảm thấy thoải mái, hài lòng khi đến với Phúc Long.

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp đến bộ phận CSKH của Phúc Long để được tư vấn hay phàn nàn về dịch vụ tại cửa hàng thông qua hotline hoặc gửi mail trực tiếp => Từ đó giải quyết vấn đề của khách hàng ngay, tăng sự tin cậy và chuyên nghiệp, tạo vị thế trong lòng khách hàng.

Khách hàng đều cảm thấy khá hài lòng với dịch vụ tại Phúc Long. Khách được hỗ trợ mở cửa, order món tận tình, nhân viên phục vụ, quản lý chuyên nghiệp.

Physical Evidence (Quy trình)

Hiện nay có 2 nhà máy sản xuất của Phúc Long nằm ở Bến Cát, Bình Dương và Bảo Lộc, Lâm Đồng.

Phúc Long có hơn 60 cửa hàng trên khu vực TP.HCM, Bình Dương, Biên Hòa, Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội.

Physical Evidence (Trải nghiệm)

Phúc Long có quy trình làm việc rõ ràng từ nhập nguyên liệu cho đến chế biến thành phẩm. Bán hàng cũng theo quy trình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Phúc Long đã áp dụng thực tế mô hình 7P Marketing rất được áp dụng rất hiệu quả được thể hiện qua sự đánh giá tích cực của rất nhiều khách hàng khác nhau.

Chiến lược 7P marketing của TPos

TPos là một ví dụ điển hình khi áp dụng mô hình 7P Marketing. Được thành lập vào năm 2011, TPos cung cấp phần mềm quản lý bán hàng cho hàng chục nghìn khách hàng trải dài không chỉ khắp cả nước mà còn ở nước ngoài.

Sản phẩm (Product)

Cung cấp giải pháp công nghệ: Phần mềm quản lý bán hàng TPos POS, Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh, Phần mềm quản lý livestream bán hàng trên Facebook; Và các sản phẩm hữu hình: thiết bị ngoại vi đi kèm như máy in bill, máy quét mã,…

Giá (Price)

Đăng ký gói dịch vụ phù hợp, khách hàng trả phí hàng tháng hoặc đăng ký gói trả theo quý, theo năm. Từ 300k – 1 triệu/ tháng ( định giá theo tính năng và sự khác biệt của tính phần mềm so với đối thủ cạnh tranh).

Phân phối (Place)

Phân phối dịch vụ khắp mọi nơi trên toàn quốc và thế giới. Qua kênh e-commerce, afiliate, cộng tác viên,…

Promotion (Chiến lược chiêu thị)

Làm việc hiệu quả với SEO website, quảng cáo trực tuyến trên mạng xã hội, Google, Youtube.

People (Chiến lược con người)

Bao gồm các phòng ban: phòng lập trình, phòng BA, phòng phát triển và sáng tạo, phòng marketing, phòng nhân sự, phòng kỹ thuật, phòng chăm sóc khách hàng… Trong đó, Nhân viên kỹ thuật là những người được đào tạo kỹ năng bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng..

Process (Chiến lược quy trình)

Quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, dù bạn ở bất kỳ đâu, nhân viên TPos đều đến tận nơi cung ứng dịch vụ. Quy trình bán hàng đơn giản, với đa dạng hình thức  thanh toán.

Physical Evidence (Trải nghiệm)

Hệ thống máy chủ hiện đại, đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại nhằm đáp ứng xu hướng cũng như phần mềm được mượt mà trong quá trình sử dụng.

Chiến lược 7P marketing của McDonald’s

McDonald’s – một nhà hàng thức ăn nhanh, được thành lập tại Hoa Kỳ vào năm 1940 và mở nhà hàng đầu tiên ở Anh vào năm 1974. Theo thống kê năm 2020, McDonald có hơn 14.000 nhà hàng ở Hoa Kỳ và 1.270 trên khắp Vương quốc Anh và Bắc Ireland. McDonald’s nổi tiếng là nhà tiên phong của khái niệm nhà hàng “Drive Thru” và là công ty hàng đầu thế giới và Vương quốc Anh trong lĩnh vực này. Là một tổ chức nhượng quyền thương mại, khoảng 70% nhà hàng McDonald ở Anh do các doanh nhân và phụ nữ địa phương sở hữu và điều hành. Chiến lược Marketing 7Ps của McDonald’s được xem là một trong những chiến lược thành công nhất trên Thế giới

Sản phẩm (Product)

McDonald’s là một trong những cửa hàng kinh doanh sản phẩm thức ăn nhanh hàng đầu thế giới. Nó chủ yếu bán bữa sáng, burgers, sandwiches,  khoai tây chiên, gà rán, đồ ăn nhẹ và các món ăn kèm, món tráng miệng và đồ uống. Đến cửa hàng McDonald’s khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn. Một số sản phẩm được McDonald’s cung cấp kể đến như: hamburger, Cheeseburger, Double Cheeseburger, McCafé Frappé Mocha…

Giá (Price)

Về giá cả và chiến lược định giá, mục tiêu chung của mỗi cửa hàng McDonald’s là cung cấp thực phẩm với giá cạnh tranh theo giá trị định hướng cho khách hàng. Tùy theo một số yếu tố khác nhau mà giá cả giữa các cửa hàng McDonald’s là khác nhau. McDonald’s định giá theo phương pháp dựa trên nhu cầu và không quy định giá cho những người nhận quyền. Người nhận quyền có thể tự đặt giá phù hợp với thị trường địa phương của mình (McDonald’s, 2020). Tuy nhiên, bên nhận quyền cần đưa ra mức giá cạnh tranh theo giá trị định hướng cho khách hàng của họ.

Phân phối (Place)

Chiến lược phân phối là những cách mà một công ty đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng. McDonald’s có các chiến lược phân phối khác nhau ở các quốc gia khác nhau. McDonald’s cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà ở một số quốc gia. Tuy nhiên, hình thức này lại không khả thi ở một số quốc gia khác.

Nhiều cửa hàng McDonald’s mở cửa 24 giờ một ngày. Đây là một ví dụ về phân phối chuyên sâu có nghĩa là cung cấp sản phẩm để bán thông qua tất cả các kênh phân phối có thể. Điều này giúp nhà hàng tăng doanh thu và cuối cùng là tổng doanh thu.

Promotion (Chiến lược chiêu thị)

Quảng cáo là một trong số các “chiến thuật quảng bá” đáng chú ý nhất của McDonald. Nhà hàng sử dụng tivi, báo, tạp chí, Internet và các phương tiện truyền thông khác để giao tiếp với khách hàng của mình. Công ty cũng sử dụng “xúc tiến bán hàng – các kỹ thuật xúc tiến bán hàng”. Ví dụ như nếu khách hàng mua sáu tách trà / cà phê và thu thập sáu nhãn dán, họ sẽ đủ điều kiện để có một tách trà / cà phê miễn phí. Cửa hàng cũng cung cấp phiếu giảm giá và quà tặng miễn phí cho một số sản phẩm nhất định.

Process (Quy trình)

Quy trình đề cập đến một tập hợp các hoạt động được thực hiện để đạt được điều gì đó. McDonald’s thực hiện một số hoạt động để cung cấp sản phẩm của mình cho khách hàng. Ví dụ, chuẩn bị thực phẩm là một hoạt động quan trọng trong quá trình tổng thể. Việc chuẩn bị thức ăn tại McDonald’s là hoàn toàn minh bạch, tức là toàn bộ quá trình đều được khách hàng nhìn thấy.

People (Chiến lược con người)

McDonalds là một trong những nhà tuyển dụng lớn nhất ở Mỹ và Anh. Tính tại ở Vương quốc Anh và Bắc Ireland, có khoảng 120.000 người làm việc tại McDonald’s. 70% cửa hàng McDonald ở Anh do các doanh nhân và phụ nữ địa phương sở hữu và điều hành. Mỗi năm tại Anh, McDonald’s đầu tư 43 triệu bảng Anh vào đào tạo và phát triển nhân viên. Mục tiêu chính trong cuộc thảo luận về khía cạnh Con người của Marketing Mix 7P là giải quyết các vấn đề liên quan đến cả khách hàng và nhân viên. Nếu nhân viên không hài lòng, có nhiều khả năng họ sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng kém. Điều này có thể khiến khách hàng thất vọng và có thể không bao giờ quay lại nữa. Do đó, điều rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào là phải đề ra các chiến lược phù hợp để giải quyết nhu cầu và mong muốn của cả nhân viên và khách hàng.

Physical Evidence (Trải nghiệm)

Yếu tố cuối cùng của hỗn hợp tiếp thị của McDonald’s là trải nghiệm thực tế đề cập đến các yếu tố của môi trường vật chất mà khách truy cập và khách hàng trải nghiệm. Bằng chứng vật chất không chỉ ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về nhà hàng mà còn ảnh hưởng đến cách thức vận hành của McDonald’s. Nội thất của McDonald’s rất hấp dẫn và nhà hàng duy trì nội thất sạch sẽ và hợp vệ sinh của các cửa hàng của mình.

6. Kết luận

Bất kể bạn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ gì, sử dụng mô hình 4P và 7P trong Marketing hay 4C, chiến lược Marketing Mix vẫn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp bạn.

Hiểu chính xác các khái niệm của mô hình 7P trong Marketing Mix và áp dụng có hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ, doanh nghiệp của bạn chắc chắn đạt được mục tiêu về tài chính, doanh thu và quảng bá.