Chinh phục khách hàng tiềm năng bằng những “điểm chạm”

Trải nghiệm khách hàng là từ khóa khá “hot” trong những năm gần đây. Hầu hết doanh nghiệp đều chú trọng và tập trung nguồn lực phát triển các chiến lược, kế hoạch giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nếu không thấu hiểu về các “điểm chạm”, mọi cố gắng của doanh nghiệp đều trở nên vô nghĩa. Vậy điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao các điểm chạm lại quan trọng đến vậy?

Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là gì?

Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng hay điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là những điểm tương tác, tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp. Các điểm tương tác này có thể xảy ra trực tiếp hoặc gián tiếp. Tuy nhiên, chúng đều hướng đến một mục tiêu chung đó là làm tăng trải nghiệm cho khách hàng.

Hiểu đơn giản hơn, điểm chạm là một thông điệp, nội dung hoặc một hành động nào đó được doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận với thị trường mục tiêu của mình. Thông qua các điểm chạm, khách hàng có thể nhận diện được thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng.

Điểm chạm khách hàng tồn tại theo hai hình thức:

• Hữu hình (banner, poster, băng-rôn,…)
• Vô hình (âm thanh, video, hình ảnh,…)

Chúng được doanh nghiệp tạo ra thông qua các chiến lược tiếp thị nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.

Đối với doanh nghiệp, điểm chạm đóng vai trò vô cùng quan trọng. Chúng ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình mua hàng (Customer Journey Mapping) của khách hàng, tạo ra một “thành trì” vững chắc bảo tồn vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Ví dụ điển hình nhất về điểm chạm khách hàng mà chúng ta thường hay bắt gặp nhất là các quảng cáo trực tuyến. Khi đang lướt Facebook hay tìm kiếm các thông tin trên Google bạn hoàn toàn có thể bắt gặp các quảng cáo đến từ các thương hiệu. Nó chính là một điểm chạm được thương hiệu xây dựng để tạo nên các tương tác, tiếp xúc với bạn lúc này. Các quảng cáo này có thể chứa đựng nội dung khác nhau như thông tin giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại hay đơn giản là một dạng chia sẻ nào đó. Nhưng về cơ bản mục đích chung luôn là thu hút sự chú ý, tạo ra sự nhận thức cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu.

Tầm quan trọng của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Việc tạo ra điểm chạm để nâng cao trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp. Sự ảnh hưởng của các điểm chạm trong các chiến lược Marketing là:

• Tạo ra những trải nghiệm thú vị, “chạm” đúng cảm xúc của khách hàng
• Điểm chạm là nhân tố hoàn hảo để hoạch định các chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông
• Xác định đúng các điểm chạm, doanh nghiệp sẽ giảm bớt gánh nặng chi phí, tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng
• Các điểm chạm ấn tượng sẽ khiến khách hàng “tương tư” doanh nghiệp lâu hơn, tạo ra sự gắn kết trung thành

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng sẽ được chia thành 3 giai đoạn chính:

• Trước khi mua hàng
• Trong khi mua hàng
• Sau khi mua hàng

Trong 3 giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tạo ra vô số các điểm chạm khác nhau để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Những điểm chạm này có thể diễn ra ở bất kỳ nơi đâu trong mọi thời điểm tùy thuộc vào các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp.

Danh sách các điểm chạm phổ biến nhất trong trải nghiệm khách hàng:

Ví dụ về các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Trường hợp: Hẹn bạn đi cà phê và giao lưu vào cuối tuần

Vào một sáng chủ nhật đẹp trời, bạn muốn rủ bạn thân đi cà phê và chụp vài bức ảnh để đăng lên mạng xã hội. Vậy bạn mong muốn điều gì ở quán cà phê mà bạn sẽ tới? Đầu tiên là quán phải đẹp để lên hình, tiếp đó là đồ uống ngon, trang trí đẹp mắt và chất lượng phục vụ tốt đúng không? Tất cả điều trên chính là kỳ vọng của bạn cho quán cà phê sáng nay.

Sau khi biết được mình muốn gì, bạn bắt đầu lên các mạng xã hội như: Instagram, Facebook hay Foody để tìm kiếm các quán cà phê theo yêu cầu, và bạn nhìn thấy poster rất bắt mắt của quán cà phê A nào đó. Vừa hay review quán rất tốt và mọi tiêu chí bạn cần đều được đáp ứng. Vì vậy, bạn quyết định đi tới đó. (Điểm chạm trước khi mua hàng: bạn thấy poster, đọc review)

Khi dừng xe tại quán cà phê, chú bảo vệ ra dắt xe, nói chuyện lịch sự và cho bạn biết còn bàn trống. Bạn vào đó được phục vụ chu đáo, đồ uống phong phú, không gian đẹp, âm nhạc hay,.. (Điểm chạm trong khi mua hàng: chú bảo vệ, nhân viên, đồ uống, không gian, âm nhạc,…)

Uống nước xong, bạn thanh toán, ra cửa được chào, khi về nhận được cuộc gọi cảm ơn và xin đánh giá khách hàng,…(Điểm chạm sau khi mua hàng: thanh toán, cuộc gọi cảm ơn…)

Nếu quán được trang trí đẹp, đồ uống ngon và phục vụ chu đáo hơn bạn nghĩ thì đó là vượt qua kì vọng, còn ngược lại sẽ là không đạt kỳ vọng. Trên đây là ví dụ cơ bản về các điểm chạm trọng hành trình trải nghiệm của khách hàng, cụ thể ở đây là bạn và bạn thân của bạn.

Bán hàng tại quán và bán hàng online có sự khác nhau về điểm chạm gì?

Với bán hàng tại quán, khách hàng sẽ có điểm chạm trực tiếp và gián tiếp với doanh nghiệp. Phần lớn điểm chạm gián tiếp sẽ ở giai đoạn trước khi mua hàng. Còn trong khi mua hàng và sau khi mua hàng đa phần là điểm chạm trực tiếp như cử chỉ, lời nói, thái độ,…

Với bán hàng online, khách hàng gần như sẽ có điểm chạm gián tiếp với doanh nghiệp như qua các poster, bài đăng trên phương tiện truyền thông, qua các kênh thương mại điện tử,…Và đến khi bạn nhận được sản phẩm (cốc nước, đồ ăn,..) khi đó mới có điểm chạm trực tiếp.

Bán hàng tại quán hay online đều sẽ có ưu nhược điểm bù trừ cho nhau. Ví dụ khi bạn mua hàng online, những bài đăng có hình ảnh đẹp, poster sinh động, video chuyên nghiệp cùng âm nhạc sống động sẽ hút mắt và kích thích bạn hơn. Nhưng khi mua hàng tại quán, sự tin tưởng với quán của bạn cao hơn vì được tiếp xúc và trải nghiệm trực tiếp.

Việc sử dụng kênh bán hàng online sẽ là tiền đề tốt với những khách hàng có mức tin tưởng trung bình. Họ sẽ biết đến sản phẩm qua phương tiện truyền thông, truyền miệng,…(hoặc bằng một cách “thần kì” nào đó) sau đó inbox để tìm hiểu kĩ hơn về sản phẩm, cuối cùng sẽ tới quán để trải nghiệm.

Tuy nhiên với thời đại 4.0 hiện nay, việc thu hút tương tác qua online chiếm phần trăm cao hơn bán tại cửa hàng. Bán online vừa kiếm được khách trực tiếp vừa thu hút khách gián tiếp. Hơn nữa nó còn là công cụ marketing rẻ, đôi khi là miễn phí để quảng bá thương hiệu, thu hút tệp khách hàng mới. Sự đan xen giữa các điểm chạm với các kênh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng được trải nghiệm xuyên suốt, mạch lạc từ giai đoạn nhận biết đến ủng hộ thương hiệu. Càng nhiều điểm chạm và nhiều kênh là con dao hai lưỡi bởi nó giúp thương hiệu bao phủ thị trường tốt hơn nhưng cũng làm phức tạp hơn trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh liền mạch. Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm sự cân bằng “hợp lý” giữa độ bao phủ thị trường và hoạch định tiếp thị đa kênh đơn giản mà hiệu quả.

Điểm chạm phải luôn được làm mới, nếu không bạn sẽ để “lọt” mất khách hàng tiềm năng. Bạn có thể thay đổi, làm mới điểm chạm liên tục với bán hàng online (làm mới theo xu hướng sẽ có hiệu quả hơn). Còn với bán tại cửa hàng, điểm chạm chỉ có thể thay đổi dựa trên đánh giá chung từ khách hàng, hơn nữa phải giữ được nền tảng cơ bản là thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng.