Quản lý quan hệ khách hàng CRM: Quy trình quản lý mà mọi doanh nghiệp cần có.

Quản lý quan hệ khách hàng CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp với họ. Vậy Quản lý quan hệ khách hàng là gì và quy trình quản lý mà mọi doanh nghiệp cần có sẽ như thế nào, hãy tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé. 

Quản lý quan hệ khách hàng là gì? 

Quản lý quan hệ khách hàng là tiếp cận và giao tiếp với khách hàng cũng như quản lý thông tin khách hàng để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nói cách khác, các cửa hàng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả dựa trên dữ liệu và thông tin nhận được từ khách hàng. 

Các bộ phận của quản lý khách hàng

Hoạt động quản lý khách hàng không chỉ giới hạn ở các phòng ban cụ thể mà đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều bộ phận trong một chi nhánh. Điều này làm cho công việc trở nên có hệ thống và trôi chảy hơn.

– Giám đốc/Chủ sở hữu chi nhánh:

Đây là những người xây dựng quy trình quản lý khách hàng của cửa hàng. Việc thiết lập quy trình không chỉ cải thiện phương hướng làm việc của nhân viên mà còn giúp cấp quản lý dễ dàng giám sát và đánh giá hiệu quả công việc.

– Bán hàng:

Đây là những người nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Nhân viên bán hàng của chúng tôi sẽ lắng nghe nhu cầu của bạn và đề xuất những sản phẩm phù hợp nhất. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ thu thập thông tin khách hàng, dùng cho các lần chăm sóc khách hàng tiếp theo.

– Bộ phận CSKH (nếu có):

Các cửa hàng cũng có thể có đại diện dịch vụ khách hàng để cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Họ sẽ là người cần lắng nghe những vấn đề của khách hàng và đưa ra cách giải quyết những vấn đề đó một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Ngoài ra, bạn cũng nên đảm nhận các công việc như gọi điện, nhắn tin, gửi email để khách hàng thấy được sự quan tâm tối đa. – Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có):

Nếu một chi nhánh nhỏ hơn không đáp ứng nhu cầu nhân sự của bạn, bạn cũng có thể hợp nhất các bộ phận bán hàng và hậu mãi của mình. Nhân viên cửa hàng chịu trách nhiệm về cả bán hàng và dịch vụ khách hàng.  

Quy trình quản lý quan hệ khách hàng 

Mặc dù nhiều người đã quen thuộc với quản trị quan hệ khách hàng nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều công ty. Để thực hiện công việc quản lý khách hàng trôi chảy hơn, cần xây dựng một quy trình theo quy trình sau.

B1: Xác định khách hàng mục tiêu phù hợp

Nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng nhất của quản lý khách hàng hiệu quả là xác định các nhóm mục tiêu. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường, nhưng chỉ có một nhóm khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm cửa hàng và mục tiêu kinh doanh.

B2: Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

Khi chủ cửa hàng tìm thấy khách hàng mục tiêu, họ sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo danh sách khách hàng. Để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất có thể, chúng tôi có thể thu thập thông tin như giới tính, độ tuổi và thói quen mua hàng trong quá trình bán hàng. Công việc này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

B3: Xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng

Chủ cửa hàng cần phân loại khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên hành vi mua hàng và mức độ quen biết của họ. Từ đó tạo ra dịch vụ chăm sóc chuẩn cho từng đối tượng khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn riêng không chỉ tăng hiệu quả mà còn giảm chi phí chi nhánh. Ngoài ra, nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn với các nhu cầu và hành vi khác nhau.  

B4: Chăm sóc khách hàng trong quá trình trước, trong và sau bán

Nhân viên chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng theo tiêu chuẩn đã đề ra.

– Pre-sale: Bạn có thể gửi cho khách hàng tiềm năng thông tin về sản phẩm và các chương trình khuyến mãi của cửa hàng.

– Quy trình bán hàng: Chúng tôi cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất dựa trên yêu cầu của khách hàng. 

– Hậu bán hàng: Vai trò của nhân viên chúng tôi là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cung cấp cho họ các dịch vụ chăm sóc tốt nhất có thể, bao gồm tặng quà và tư vấn, để khuyến khích họ mua hàng trong tương lai. sau đó. 

B5: Tiến hành kiểm toán và khắc phục

Các chủ cửa hàng thường xuyên xem lại kết quả của các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả của chúng đối với hoạt động kinh doanh của họ. Từ đó, bạn có thể sửa đổi hoặc thêm vào quy trình để quy trình chạy trơn tru hơn và tạo ra kết quả tốt hơn. Ngoài ra, việc kiểm tra, đánh giá còn giúp chủ cửa hàng theo dõi quá trình làm việc của nhân viên. Bài viết này đã giúp bạn hiểu quản lý khách hàng là gì và cung cấp tổng quan về các quy trình quản lý quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp của bạn cần.

Trên đây là những thông tin hữu ích về quản lý quan hệ khách hàng và những quy trình thực hiện hiệu quả. Khi mỗi 1 doanh nghiệp đã tìm đúng tệp khách hàng của mình thì ngoài việc luôn luôn tìm những khách hàng tiềm năng mới thì việc chăm sóc khách hàng cũ cũng cực kỳ quan trọng. Chính vì thế hãy đầu tư cho quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp của mình nhé.